優(yōu)酷亞克力制品：幫助顧客擴(kuò)大盈利

如果我們的目標(biāo)是通過(guò)銷售產(chǎn)品產(chǎn)生更多收入，而不是幫助顧客擴(kuò)大盈利，得到的結(jié)果將很不一樣。積極影響顧客的盈利，能讓我們成為備受重視并且有價(jià)值的供應(yīng)商。

步驟1：了解顧客

要發(fā)現(xiàn)顧客的需要和價(jià)值期望是什么，還要了解顧客是怎樣看待業(yè)務(wù)關(guān)系的。做到這兩點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只是調(diào)查或聆聽(tīng)，而是要更主動(dòng)地做出承諾。你必須時(shí)刻關(guān)注可能挑戰(zhàn)原先想法的新發(fā)現(xiàn)。

了解顧客包括五方面內(nèi)容。

1）界定并描繪市場(chǎng)。從顧客的角度查看自己的市場(chǎng)和產(chǎn)品，了解顧客的選擇以及選擇背后的原因。

2）了解顧客價(jià)值期望。辨識(shí)顧客所尋求的收益，并量化該收益給顧客帶來(lái)的價(jià)值。要懂得，買家愿意放棄某些東西，來(lái)?yè)Q取對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的價(jià)值。

3）發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值區(qū)隔。辨識(shí)出由相同價(jià)值引發(fā)購(gòu)買決策的顧客群，不懈尋找他們未被滿足的需要。

4）評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)地位。知道顧客如何比照競(jìng)爭(zhēng)者評(píng)價(jià)你所提供的價(jià)值。

5）選定目標(biāo)顧客價(jià)值區(qū)隔。只瞄準(zhǔn)有吸引力的顧客價(jià)值區(qū)隔，并在該區(qū)隔擁有或可以建立顧客認(rèn)可的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

步驟2：對(duì)顧客承諾

了解顧客需要和價(jià)值期望后，就必須向顧客做出認(rèn)真承諾，滿足或超越那些期望。關(guān)鍵在于為每個(gè)顧客價(jià)值區(qū)隔安排正確的承諾，這樣就不至于浪費(fèi)資源。

承諾包括五項(xiàng)主要行動(dòng)。

1）根據(jù)對(duì)顧客的承諾制定戰(zhàn)略。在目標(biāo)顧客中，對(duì)存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客做出價(jià)值承諾，以此為基礎(chǔ)制定戰(zhàn)略。

2）開(kāi)發(fā)優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)。顧客價(jià)值承諾必須體現(xiàn)相應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)的優(yōu)越收益。要將顧客價(jià)值承諾跟品牌聯(lián)系在一起。

3）創(chuàng)建合適的組織。這要求我們對(duì)照有競(jìng)爭(zhēng)力地，交付顧客價(jià)值承諾所需要的能力，測(cè)評(píng)自己當(dāng)前的能力。

4）界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。其中包括顧客用來(lái)評(píng)價(jià)我們的價(jià)值績(jī)效的那些關(guān)鍵方法。

5）內(nèi)部與外部溝通。顧客價(jià)值承諾必須傳達(dá)給目標(biāo)市場(chǎng)和組織內(nèi)部人員。這意味著不僅要管理銷售和營(yíng)銷溝通，還要管理內(nèi)部溝通，使自己能提供明確、一致的訊息。

步驟3：創(chuàng)造顧客價(jià)值

1）確保公司每個(gè)人都牢記顧客價(jià)值。顧客價(jià)值承諾不能停留在口頭上，而必須變成整個(gè)企業(yè)的行為，變成員工能夠?qū)嵤┑某兄Z。

2）規(guī)劃顧客價(jià)值流程。所有流程和活動(dòng)必須到位，以便交付顧客價(jià)值。

3）普及顧客價(jià)值流程。必須界定并獲取顧客價(jià)值承諾所需要的人員能力，必須培訓(xùn)下屬，根據(jù)對(duì)交付顧客價(jià)值的貢獻(xiàn)測(cè)評(píng)下屬并支付薪酬。

4）投資于適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施。要提供顧客價(jià)值，你必須進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施投資。這包括價(jià)值承諾中的實(shí)物、服務(wù)和無(wú)形元素。這還可能包含知識(shí)管理體系。

5）富有成效地實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。顧客價(jià)值承諾未得到有效實(shí)施，就等于什么也沒(méi)實(shí)現(xiàn)。實(shí)施行動(dòng)必須明確界定、規(guī)劃、排定優(yōu)先次序、傳達(dá)并獲取認(rèn)同。

所有員工都需要了解自己負(fù)責(zé)哪部分顧客關(guān)系，哪怕只是極小部分。如果5%的顧客滿意度靠的是收款的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，那么收款部門就應(yīng)該知道自己的表現(xiàn)如何。實(shí)現(xiàn)這種責(zé)任心的最好方法是確保將顧客價(jià)值承諾寫入每個(gè)人的工作描述中。

步驟4：獲取顧客反饋

有些企業(yè)不能回答這個(gè)問(wèn)題："你們是怎么獲得業(yè)務(wù)的？"或者"你們是怎么丟失業(yè)務(wù)的？"他們太專注于下一筆買賣，未能搞清楚贏得或丟失業(yè)務(wù)的原因。

步驟4的核心是測(cè)評(píng)，也就是以多種形式，從多個(gè)來(lái)源獲取顧客反饋。這讓你能夠確證：交付給顧客的價(jià)值超越他們的期望，并讓我們積極識(shí)別顧客期望的變動(dòng)。

測(cè)評(píng)有五個(gè)主要行動(dòng)。

1）跟蹤贏得和失去的業(yè)務(wù)。必須嚴(yán)格核查贏得或失去業(yè)務(wù)的原因。必須系統(tǒng)性、經(jīng)常性，并最好由目標(biāo)管理者來(lái)做這項(xiàng)工作。

2）積極尋求顧客的反饋。必須找出所有跟顧客的接觸面。這些接觸面應(yīng)該融入適當(dāng)?shù)姆答佅到y(tǒng)，以跟蹤有意義的指標(biāo)，為將來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。

3）解決顧客投訴。只分析，不實(shí)施糾正行動(dòng)是徒勞無(wú)益的。

4）比照顧客期望測(cè)評(píng)績(jī)效。除了跟顧客的正規(guī)直接接觸外，還可以通過(guò)獨(dú)立第三方獲取反饋。將結(jié)果傳達(dá)給內(nèi)部人員和顧客，這樣，顧客價(jià)值承諾就能得到理解。

5）將分析跟改進(jìn)相結(jié)合。經(jīng)常性的分析有助于發(fā)現(xiàn)我們哪方面做得好，并找出自己價(jià)值績(jī)效中的差距。這可以帶來(lái)適當(dāng)?shù)募m正性行動(dòng)。

步驟5：衡量并提高價(jià)值

要改進(jìn)方法，預(yù)估顧客不斷變動(dòng)的需要和期望，就要在有效的衡量之后，展開(kāi)五項(xiàng)主要行動(dòng)。

1）發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與結(jié)果之間的差距。測(cè)評(píng)有兩個(gè)目的：第一是提供信息，以便對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式進(jìn)行糾正。第二是對(duì)照目標(biāo)，就某一時(shí)點(diǎn)上某些事項(xiàng)的完成程度進(jìn)行評(píng)估。

2）挑戰(zhàn)顧客的理解。顧客需要并期望變化。在查看數(shù)據(jù)時(shí)，要想想自己的顧客價(jià)值區(qū)隔是否還界定正確。是否出現(xiàn)了新的區(qū)隔，如果有，它們能長(zhǎng)久維持嗎？

3）重新界定顧客價(jià)值承諾。當(dāng)顧客價(jià)值期望發(fā)生變化時(shí)，你需要改變自己的顧客價(jià)值承諾。去年的顧客價(jià)值承諾可能已經(jīng)過(guò)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者可能已經(jīng)改變了他們的顧客價(jià)值承諾。

4）提高顧客價(jià)值。下個(gè)步驟是根據(jù)顧客理解的變化，對(duì)組織做出變革。必須找出每項(xiàng)變化的根源，以及可能妨礙改進(jìn)的任何阻障。

5）預(yù)料變化。預(yù)料未來(lái)顧客需要變化的能力，會(huì)強(qiáng)化我們自身的承諾和跟顧客的關(guān)系。

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